Berrikuntza eta humanismoa bankan
DEUSTO BUSINESS SCHOOL | 2023/11/06
Rafael Chelala Riva, Teknologia-arloko Berrikuntza Programaren zuzendaria Deusto Business School-en.
Argi dago teknologiaren garapen izugarria indarrez sartu dela bankaren munduan, baita gainerako sektore ekonomikoetan ere, eta aldaketa garrantzitsuak ekarri dituela bezeroek finantza-erakundeekin duten harremanean.
Bestalde, finantza-aplikazioen (fintech) orokortzeak eragin handia izan du sektorean, tradizionalki bankuek ematen zituzten zerbitzu asko eta asko eskaintzeko gai direlako. Bada, orain, erabiltzaileek zerbitzu tradizionalekin batera erabiltzen dituzte aplikazio berriak, gehienetan, kostuak murrizten laguntzen dutelako eta eraginkortasun eta berehalakotasun handiagoa eskaintzen dutelako.
Izan ere, lehiakide berri horiek egiturarik ez dutenez, abantaila handiak dituzte lehiakortasunari begira, eta zerbitzuak teknologiaren bidez soilik ematen dituztenez, errentagarritasun handiak eskuratzeko aukera ematen dute, gutxieneko giza aktiboekin eta aktibo materialekin eta zerbitzu integralik eskaini gabe. Nazioarteko banku-transferentzietarako edo aplikazioen bidezko finantza-aholkularitzarako zerbitzuez ari naiz, besteak beste (robo advisors).
Horrez gain, zerbitzu horietako asko erraz moldatzen dira mugez haraindi, teknologiak ez baitu lurralde-mugarik. Gainera, erakargarri egiten dituzten erabiltzaile-esperientzia bikaina izan ohi dute, webguneen bidez eta aplikazioak deskargatzeko aukerarekin.
Bada, garatzaileak erabilerraztasun horren eta giza kontaktu faltak eragindako estandarizazioaren jakitun dira. Hala ere, ondorio ekonomikoak hazten doazen neurrian, erabiltzaileek mugatu egiten dute teknologiaren erabilera, askotan konfiantza faltagatik, ez luketelako jakingo zer egin zerbait gaizki irtengo balitz edo ezustekorik gertatuz gero.
Horiek horrela, datozen urteetan bankuek bete behar duten paperaren inguruan hausnartzeko ordua da, eta gakoa bezero bakoitzak bere diruarekin duen harremana da. Diru hori, gainera, gero eta digitalizatuagoa eta immaterialagoa da, eta, beraz, sukurtsalarekiko eta kutxazain automatikoarekiko mendekotasuna gero eta txikiagoa da. Onerako eta txarrerako, bankuen kasuan, kostuen nahitaezko berregituratzea gorabehera, bezero bakoitzaren banakako ezagutza gero eta txikiagoa da, harreman pertsonala galdu egin delako.
Bankuen etorkizunari buruzko eztabaida horretan, bezero bakoitzak diruarekin duen harremana landu behar da, baita diru-mota desberdinen arteko aldea ere. Bezeroa gastatzeko prest dagoen dirua eta gastatu nahi ez duena; etorkizunerako gorde eta ahalik eta gutxien ukitu nahi duena, eta, gainera, etorkizunean etekinak emango dizkiona. Bigarren multzo horretan dago, ziurrenik, bankuen etorkizunik argiena, beste finantza-erabaki garrantzitsu batzuekin batera, hala nola higiezinen hipotekak eta garrantzitsutzat jotzen diren epe ertain edo luzerako beste finantzaketa batzuk. Benetan ardura duen diru horretarako, bada, bezero gehienak askoz gehiago fidatzen dira bankuekin fintechekin baino. Bezeroak badaki, hala nahi izanez gero, aurrez aurreko zerbitzuaren alde egin dezakeela, eta babestuko duen araudi bat dagoela atzean. Badaki, halaber, erreklamazio bat eginez gero, behar bezala egingo zaiola arreta, baita norengana jo behar duen ere.
Hortaz, etorkizuneko bankak erronka bikoitza izango du: alde batetik, fintechekin lehiatzeko gai izango den teknologia sortzea, zerbitzuak urrutitik eskaini ahal izateko, baina abantaila garrantzitsu batekin: ez da hutsetik abiatuko, konfiantzazko harremana izango baitu bezeroekin. Zerbitzu horiek, gainera, erabiltzaile bakoitzarengana hurbildu behar dira, eta denontzat berdinak eta masiboak diren algoritmo hutsen tratamenduetatik aldentzen saiatu. Aurrekoa, batez ere, eragiketak egiteko eta mugitzeko erabili nahi den diruarekin lotuta dago.
Eta, bestetik, bankak harreman pertsonalagoa izan behar du bezeroekin, alderdi konplexuak ezagutu ahal izateko, haien kezkak, esate baterako, bai eta etorkizunerako gorde nahi duen diru hori nola kudeatu nahi duen ere. Alderdi kulturalak ere ezagutu behar ditu, baita haien bizitzetan gertatzen diren aldaketak ere, sozialak edo familia-arlokoak. Izan ere, bezeroak bankuaren eskuetan uzten baitu bere etorkizuneko kaudimena, eta finantza-arloko kezkak helarazten dizkio horretarako, egonkortasun bila.
Horregatik, giza faktorera berrikuntza ekartzea funtsezkoa da, bezeroak erakundea bere neurrira egindakoa, hurbilekoa eta bere ondarea zainduko duen konfiantzazko bazkidea dela senti dezan. Halaber, arreta berezia jarri beharko da berrikuntzak inklusiboak izan daitezen, teknologiaren erruz inor baztertuta edo laguntzarik gabe ez uzteko. Azken batean, bezeroak gero eta gertutasun eta konplizitate handiagoa sentitzea da helburua, baita arreta jarraitua ematen zaiola ere, bezero-profil bakoitzaren eguneroko ohituren barruan.
